Die Aktionsstufen
Hier findest du die Beschreibung der Aktionsstufe 1 - Einsteiger aller Fachgebiete aus der Inside-Out - Perspektive. Die Beschreibungen sind eine verkürzte Zusammenfassung der Buchinhalte.
Die Inhalte der folgenden drei Aktionsstufen (Impulsgeber, Wegweiser und Transformierer) findest du im Buch.
Organisation
Transformation
Prozesse
Technologie
Fachgebiet
Organisation
In diesem Teil werden die Details der Aktionsstufe 1 für die Fähigkeitsbereiche Mitarbeiter, Kunde und Führung beschrieben.
Mitarbeiter
Ein wesentlicher Baustein zur Erreichung der Ziele bei der Kundenzentrierung liegt bei der Zufriedenheit der Mitarbeiter.
Noch während der Jahrtausendwende wurden Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit oft als unterschiedliche Zielsetzungen verstanden, das hat sich in den letzten zwei Jahrzenten aber signifikant geändert.
Heute ist die Wirkungskette zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit und ihrer Wirkpfade gut erforscht und operative und strategische Modelle zur Verankerung im Unternehmen sind bekannt.
Kunde
Ein Kunde im Wortursprung des lateinischen Wortes cōnsuēscō (abgeleitet von con + suesco = sich an/mit gewöhnen) beschreibt eine Beziehung auf Basis erarbeiteten Vertrauens (über glaubwürdige Taten).
Sie liefern kritische Ressourcen (französisch la ressource = Mittel) für ein Unternehmen und bestimmen über deren Art und Menge - Unternehmen stehen hierbei im gegenseitigen Wettbewerb, wer die Bedeutung erkennen und diese Ressourcen für sich gewinnen, sie bestmöglich nutzen und ggf. sogar beherrschbar machen kann.
Führung
Bei Führung geht es darum um eine Vision zu haben, die Mission benennen zu können, die Strategie zu definieren und ein gemeinsames Wertefundament in der Organisation zu verankern.
Diese vier Faktoren müssen miteinander im Einklang sein und in einer inspirierenden Art und Weise intern und extern von jedem in der Organisation kommuniziert werden können.
Ebenso relevant ist die kontinuierliche Erfolgsmessung aller Maßnahmen, um überprüfen zu können ob die Anstrengungen zu einer Optimierung der Kundensituation führen.
Mitarbeiter - Details für Aktionsstufe 1
Kunde - Details für Aktionsstufe 1
Führung - Details für Aktionsstufe 1
Fachgebiet
Transformation
In diesem Teil werden die Details der Aktionsstufe 1 für die Fähigkeitsbereiche Digitalisierung und Reifegrad beschrieben.
Digitalisierung
Die Transformation zu einem kundenorientierten Unternehmen findet in der Praxis meist als Digitalisierung statt. Damit sie gelingt, muss dieser Wandel im Rahmen einer strategischen Digitalen Transformation initiiert und begleitet werden, weil sie ohne Verankerung in die Arbeitsweise, Geschäftsmodelle und Kultur nicht wirksam werden kann.
Die Kundenzentrierung lediglich strategisch anzugehen, ohne die notwendige Technologien, würden aufgrund der breiten Einsatzfelder zu einem Nachteil im umkämpften Markt führen.
Reifegrad
Der Digitale Reifegrad eines Unternehmens wird nicht durch Normen, Vorschriften oder Gesetze geregelt. Es ist den Unternehmen selbst überlassen welche Transformationsleistung sie für wichtig erachten.
Dementsprechend wird die Notwendigkeit oft zu spät oder nicht erkannt bzw. ist die Hürde zur Ist-Soll-Bestimmung relativ hoch, weil Vergleichsmaßstäbe fehlen oder (gefühlt) kein direkter Handlungszwang besteht solange die Profitabilität des Unternehmens gewährleistet ist.
Digitalisierung - Details für Aktionsstufe 1
Reifegrad - Details für Aktionsstufe 1
Fachgebiet
Prozesse
In diesem Teil werden die Details der Aktionsstufe 1 für die Fähigkeitsbereiche Definition, Verantwortung und Dimensionen beschrieben.
Definition
Geschäftsprozesse sind eine Reihe von Aktivitäten in einem festgelegten Zeitraum, die auf zwei Ergebnisse abzielen: Einerseits die Bereitstellung des Produktes/der Dienstleistung für die Kunden, andererseits die Erreichung eines Unternehmensziels.
Je größer ein Unternehmen, desto mehr Prozesse gibt es meist (Quantität), bei der Qualität der Prozesse gibt es diese Abhängigkeit hingegen nicht.
Eine Definition der Prozesse ist elementar wichtig, weil sonst alle Arbeitsabläufe der reinen Interpretation durch die Mitarbeiter unterliegen und strukturlos stattfinden.
Verantwortung
Verantwortung übernehmen bedeutet nicht nur, eine Tätigkeit auszuführen. Denn neben der Arbeitsteilung kann es auch andere Formen der Verantwortung geben (moralische Verantwortung oder Haftung), die geregelt sein müssen.
Die Regelung der Verantwortlichkeiten sorgt für Verpflichtung, stellt sicher, dass über Abteilungsgrenzen hinweg das Notwendige und Richtige getan und Schaden abgewendet wird. Oft werden Verantwortlichkeiten mit der sogenannten RACI-Methode dargestellt und in Swimlanes veranschaulicht.
Dimensionen
Die Dimensionen sind ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal in der Kundenorientierung.
Mit ihrer Hilfe kann zwischen analytischen, operativen, kommunikativen und kollaborativen Tätigkeiten unterschieden werden. Sie zielen auf unterschiedliche Anwendungsbereiche ab und verfügen über jeweils individuelle Instrumente, mit denen die Kundenbetreuung gewährleistet werden kann.
Sie haben einen starken Bezug zu Prozessen und der Software, mit der die Tätigkeiten unterstützt werden.
Definition - Details für Aktionsstufe 1
Verantwortung - Details für Aktionsstufe 1
Dimensionen - Details für Aktionsstufe 1
Fachgebiet
Technologie
In diesem Teil werden die Details der Aktionsstufe 1 für die Fähigkeitsbereiche Software und Vorhaben & Projekte beschrieben.
Software
Für den Aufbau eines effektiven Kundenbeziehungsmanagements ist es entscheidend, Kundengruppen unterscheiden zu können, ihr Kaufverhalten zu verstehen und Kundenkontakte sowie Kaufprozesse gezielt zu gestalten. Das gilt besonders für Unternehmen, die skalieren oder aus dem Startup-Status herauswachsen wollen.
All dies ist heute nur mithilfe von Kundeninformationen in Form von Daten möglich. Dabei kommt es jedoch nicht auf die Menge, sondern auf die Qualität dieser Daten an.
Vorhaben & Projekte
Ob es sich um ein CX-/CRM-Vorhaben oder ein konkretes Projekt handelt: Die Organisationsführung muss in beiden Fällen das passende Vorgehen wählen. Dabei spielt es nur eine untergeordnete Rolle, ob das Ziel noch vage ist oder bereits klar definiert wurde.
Die eigentliche Herausforderung besteht darin, Verantwortlichkeiten sinnvoll zu übernehmen oder zu delegieren und gleichzeitig die geeignete Vorgehensweise sowie eine klare Beschreibung der erwarteten Ziele festzulegen.