Die Fachgebiete
Die CX-/CRM-Philosophien werden übersetzt in acht Fachgebiete, in denen Fähigkeiten erlernt und zugehörige Kompetenzen aufgebaut werden können.
Die Fachgebiete der Inside-Out-Perspektive
Organisation
Der Fokus auf die Kunden steht im Mittelpunkt für die Führung und die Mitarbeiter jedes Unternehmens.
Transformation
Der Wandel kann gelingen durch eine voranschreitende Digitalisierung und den passenden Reifegrad.
Prozesse
Kundenorientierte Prozesse finden ihre Relevanz durch ihre Dimensionen, Definitionen und die Verwortungsübernahme.
Technologie
Kundenorientierung gelingt durch den Einsatz von Software und der adäquaten Gestaltung von IT-Projekten.
Aber welches Fachgebiet der Inside-Out-Perspektive ist das richtige für mein Unternehmen?
Organisation
Als CX-/CRM-Verantwortliche bietet sich dieses Fachgebiet als Fokusbereich an, wenn keine Kundenorientierung in den strategischen Überlegungen enthalten ist oder diese nicht ausreichend von den Mitarbeitern gelebt werden.
Transformation
Wenn das Unternehmen es nicht schafft, die Digitale Transformation so zu gestalten, dass sie wahrnehmbar für die Kunden ist und zu einem höheren Kundenbeitrag führt, sollte dieses Fachgebiet in den Fokus rücken.
Prozesse
Wenn der Austausch mit den Kunden als strukturlos wahrgenommen wird und die Mitarbeiter ihre Arbeitsabläufe eher interpretieren und zu wenig dem Kunden helfen, kann dies der Fokusbereich sein.
Technologie
Wenn eine CX-/CRM-Software im Rahmen eines größeren Projektes involviert ist oder die Datennutzung nicht auf einem soliden Fundament aufbaut ist, sollte dieses Fachgebiet zum Fokus in der Kundenorientierung werden.
Zu den Aktionsstufen für diese vier Fachgebiete
Lerne die Details kennen, um den Start für die CX-/CRM-Transformation in der Inside-Out - Perspektive zu starten
Die Fachgebiete der Outside-In-Perspektive
Erwartungen
Erfolg entsteht durch Verständnis für, Zufriedenheit von, Loyalität seitens sowie Bindung von Kunden.
Finanzen
Profitabilität und Kundenwert sind zwei maßgebliche Messgrößen für Neu- und Bestandskundengeschäft.
Kommunikation
Die Fähigkeit aus Feedback zu lernen und das Unternehmen im Marketing in das rechte Lick zu rücken, sind elementar.
Markt
Das Angebot und das Partner-Netzwerk stellen zwei Erfolgsfaktoren in der Kundenorientierung dar.
Und welches Fachgebiet der Outside-In-Perspektive ist das richtige für mein Unternehmen?
Erwartungen
Wenn es um die Gründung eines Startups geht oder das eigene Unternehmen sich (mittlerweile) zu weit vom Verständnis der Erwartungs-haltung der Kunden entfernt hat, sollte dieses Fachgebiet der Fokusbereich werden.
Finanzen
Wenn die monetären oder immateriellen Beiträge der Kunden nicht dazu beitragen, die Unternehmensziele zu erreichen, sollte das Fachgebiet Finanzen zum Fokusbereich werden. Gleiches gilt wenn der Kundennutzen nicht klar ist.
Kommunikation
Spätestens dann, wenn Kunden die Kommunikation als umständlich oder mühevoll empfinden, sollte dieses Fachgebiet stärker in den Fokus rücken. Dies gilt insbesondere, wenn Kunden berichten, dass sie sich nicht verstanden oder nicht ernst genommen fühlen.
Markt
Dieses Fachgebiet sollte priorisiert werden, wenn das Angebot nicht überzeugt, der Kundennutzen nicht klar wird, die Partner hinter den Erwartungen zurückbleiben oder die Kunden nicht in die Wertschöpfungskette eingebunden werden.
Zu den Aktionsstufen für diese vier Fachgebiete
Lerne die Details kennen, um den Start für die CX-/CRM-Transformation in der Outside-In - Perspektive zu starten